5 conseils pour une meilleure expérience client dans le marché du leasing automobile
Les acteurs du marché du leasing sont confrontés à un dilemme : ils doivent non seulement offrir un service de qualité à leurs clients, avec un parcours simple et fluide, mais aussi demander de nombreuses informations financières nécessaires pour établir les offres et contrats… Voici 5 conseils pour concilier ces deux impératifs.
Tout est bon ?
Lorsque les conseillers sont en contact avec leurs prospects, la seule chose qu’ils souhaitent entendre au bout du fil est : « tout est bon ! » : c’est le signe que le client est satisfait du contrat proposé et que son dossier a reçu le feu vert. Mais les choses sont rarement aussi faciles… En effet, la complexité des processus de vérification financière sur le marché du leasing oblige les clients à franchir un grand nombre d’étapes avant que le contrat ne soit finalisé.
Tout au long de ce processus, ils doivent renseigner leurs données manuellement. Celles-ci sont ensuite le plus souvent traitées manuellement, ce qui implique un risque d’erreurs élevé. Par exemple, un problème peut survenir à cause d’un simple détail oublé, ce qui peut provoquer le refus du contrat. Celui-ci doit alors être reformulé et envoyé une nouvelle fois au client pour qu’il le signe. Pour le conseiller concerné, cela se traduit par un certain nombre de complications et une conversation gênante avec un client frustré. Ou pire encore : le retrait du client.
La question est donc : comment simplifier au maximum le processus de souscription des contrats de location longue durée et location avec option d’achat, afin de ne pas compromettre l’expérience du client ? La solution est dans les mains de l’organisation elle-même, pas du conseiller. En effet, le siège demande aux conseillers de demander aux clients de fournir toutes sortes d’informations dont ils n’ont pas besoin eux-mêmes pour conclure une affaire.
La bonne nouvelle est qu’il est tout à fait possible d’améliorer ce processus. Si vous êtes responsable innovation ou chef de produit, les cinq conseils ci-dessous sont faits pour vous ! Ils vous aideront à simplifier les processus de souscription des contrats de leasing afin de permettre à vos conseillers d’offrir un meilleur service à leurs clients.
Conseil n° 1 – Parlez aux parties prenantes internes
De nombreux documents sont nécessaires à la constitution du dossier de souscription d’un nouveau client. Outre les informations habituelles telles que le nom et les coordonnées, ce qui vous intéresse en tant que société de leasing, c’est de savoir si le nouveau client est solvable. Celui-ci doit donc vous fournir des informations concernant, par exemple, ses revenus et ses dettes. Mais toutes les informations que vous demandez sont-elles vraiment nécessaires ? C’est précisément pour cette raison que nous vous conseillons d’en parler aux parties prenantes responsables du traitement des données des clients. Parmi les étapes que vous suivez actuellement, lesquelles ne sont pas nécessaires ? Avez-vous vraiment besoin de tous ces documents ? Il y a de fortes chances qu’un certain nombre de documents demandés ne soient finalement pas utilisés.
Conseil n° 2 – Définissez ensemble les conditions d’un processus réussi
Maintenant que vous êtes assis autour de la table avec vos collègues, essayez de mieux comprendre le travail et les responsabilités de chacun. Chacun et chacune a sa propre liste d’informations dont il a besoin de la part du client, mais il se peut que vous puissiez travailler ensemble pour recouper les données essentielles et alléger le processus.
Un exemple : un travailleur indépendant doit produire une preuve de ses revenus. Un justificatif couvrant une période d’une année est généralement suffisant, mais pour une évaluation plus facile, le service d’acceptation demande au conseiller un aperçu des trois dernières années. Lors de la constitution du dossier, ce même conseiller va alors demander au client de fournir une preuve des revenus des trois dernières années. Si toutes les parties prenantes travaillant en interne prennent le temps d’en parler avec les conseillers et entendent de leur part à quel point cette déclaration décourage les clients, ils pourraient voir ensemble si un justificatif couvrant une période d’un an ne pourrait pas être suffisant. En résumé, invitez les parties prenantes à sortir de leur bulle et à se mettre d’accord sur le processus d’acceptation.
Conseil n° 3 – Préparez votre client
Rien n’est plus ennuyeux que de ne pas pouvoir répondre aux attentes du client. C’est une situation que les conseillers du marché de la location longue durée connaissent bien. Parfois, leurs clients n’apprennent qu’à mi-chemin de la constitution du dossier que le montant du leasing ne correspond pas à leur budget mensuel. Ou que leur demande ne peut pas encore être traitée parce qu’une déclaration de revenus d’un co-contractant doit aussi être fournie.
Veillez donc à ce que les conseillers préparent bien leurs clients au processus d’acceptation financière. Demandez-leur d’expliquer quels documents sont nécessaires et quelles exigences ils doivent remplir pour conclure l’affaire. Plus tôt les conseillers demandent les données des clients, mieux c’est. De cette manière, ils apprennent rapidement à mieux connaître leurs clients et il devient plus facile de leur faire une offre adaptée.
Conseil n° 4 – Optez pour l’optimisation continue
Nombre de processus administratifs incluant un aspect financier, tels que l’ouverture d’un compte bancaire et la souscription d’un abonnement téléphonique, se déroulent déjà sans obstacle, alors pourquoi la signature d’un contrat de leasing est-elle encore si difficile ? Des spécialistes internes (ou externes) peuvent vous aider à améliorer le processus entourant la constitution du dossier d’un client. Vous devez comprendre que ce processus d’amélioration n’est jamais terminé. Chaque année, de nouvelles évolutions technologiques ou réglementaires changent les conditions d’un dossier parfait ou le processus d’acceptation.
Conseil n° 5 – Digitalisez les processus
Plus vous pouvez numériser et digitaliser les démarches, mieux c’est. Les clients n’ont alors plus besoin d’imprimer ou de scanner des documents (deux frustrations majeures !). Si vous passez d’une acceptation basée sur les documents à une acceptation basée sur les données, c’est encore mieux. Cela nécessite une plateforme qui régule ce processus de manière sécurisée et est conforme aux termes du RGPD. Vous souhaitez en savoir plus sur ce type d’onboarding clients dans le marché de la location longue durée et de la location avec option d’achat ? N’hésitez pas à nous contacter !
Comment augmenter ses taux de conversion sur le marché de la location longue durée ?
En tant que directeur des opérations dans le domaine de la location longue durée (LLD) et de la location avec option d’achat (LOA), vous avez deux objectifs pour vos équipes. Un : traiter autant de dossiers traités que possible chaque jour. Deux : un taux élevé de contrats de leasing complétés et acceptés dès la première tentative. Autrement dit, la quantité ET la qualité au coût le plus bas possible.
C’est un véritable défi, car le processus d’acceptation dans le secteur privé du leasing est très réglementé. Cela signifie que chaque document doit être soigneusement vérifié par le service d’acceptation. Heureusement, il existe des moyens permettant d’accroître le taux d’acceptation et le pourcentage de réussite du premier coup. Ils ne concernent pas (directement) le client ou les conseillers en leasing, mais plutôt vos processus internes.
Les obstacles au processus d’acceptation
Le processus d’acceptation dans le secteur du leasing se caractérise par le nombre de documents que les clients doivent fournir. En plus des données personnelles, chaque client doit produire des informations sur ses revenus, son logement et ses charges. Ce dossier doit être envoyé, traité et stocké d’une manière conforme au RGPD.
Un des problèmes est que ces données proviennent de toutes sortes de systèmes différents. Par exemple, les clients doivent fournir des preuves de revenus et des informations sur leurs dépenses, en plus de prouver leur identité. Ces documents contiennent souvent des photos d’identité et/ou des numéros de sécurité sociale, soit des informations qu’une société de leasing n’est pas autorisée à détenir, selon le RGPD. Conséquence ? Une opération supplémentaire est nécessaire pour garantir que les informations sensibles sont protégées et qu’aucune information non protégée ne demeure enregistrée dans les systèmes. Cela allonge non seulement la durée du processus, mais le rend aussi extrêmement propice aux erreurs.
Par ailleurs, des pics de demandes de contrats de leasing sont régulièrement enregistrés en fonction des campagnes de promotion. Lors de ces pics, les employés qui reçoivent ces demandes n’arrivent souvent pas à suivre le rythme, alors que c’est précisément au moment où les nouveaux clients sont le plus en demande de réponse rapide. Plus le temps d’attente est long, plus le client est frustré et risque d’abandonner le processus pour aller voir la concurrence.
Cela constitue donc une raison suffisante pour examiner de près les processus de souscription et de validation de vos contrats ! Dans notre article précédent, nous vous expliquions comment améliorer le contenu du dossier à établir pour qu’il soit plus facilement accepté. Dans les conseils ci-dessous, nous nous intéressons de plus près à vos processus.
Invitez votre client à s’engager dès le début du processus
La signature (numérique) est souvent la dernière étape du processus d’acceptation des contrats de leasing. Cela signifie que les clients peuvent facilement se désister si le processus prend plus de temps que prévu. Notre conseil simple est donc d’avancer ce moment contraignant : en invitant votre client à signer le plus tôt possible au cours du processus de signature, vous l’engagez à terminer celui-ci. Toutefois, cette astuce ne doit pas représenter votre solution à tout problème potentiel. Si vous obtenez sa signature au début du processus, mais que vous vous retrouvez ensuite dans un échange de documents sans fin, votre client sera tout sauf satisfait de vos services.
Concentrez-vous sur la fiabilité des données
Le pourcentage de réussite des demandes de leasing augmente lorsque la fiabilité des données fournies est élevée. Faites donc de cette fiabilité votre priorité ! Un bon moyen d’y parvenir est de travailler avec des données sources. Il s’agit de données provenant directement de sources gouvernementales officielles telles que FranceConnect, Info Retraite et impots.gouv.fr. Si vous vous assurez également que toutes les données vous parviennent en même temps, vous pourrez vérifier et approuver toutes les informations en même temps.
Un avantage supplémentaire des données sources est que vous pouvez automatiser (en grande partie) le processus d’acceptation. En effet, vous savez déjà que ces données sont fiables.
Privilégiez les données minimales
Lors du processus de vérification, une quantité plus importante de données est demandée que celles réellement nécessaires à l’établissement du contrat. Examinez de près le processus et allégez-le si c’est possible. Avez-vous vraiment besoin de toutes les informations que vous demandez actuellement à vos clients ? Si la réponse est non, vous savez quelles données vous pouvez exclure. Cette simplification du processus sera également positive pour votre sécurité : impossible de perdre ou de divulguer accidentellement des données que vous ne possédez pas. Prenons la copie de la carte d’identité, par exemple : elle contient une photo d’identité, un élément que, selon le RGPD, vous n’êtes pas autorisé à avoir en tant que société de leasing. Si vous arrêtez de la demander lors du processus, cela vous aidera à bien des égards !
Donner des conseils le plus tôt possible
« Votre situation financière est un peu précaire pour ce véhicule, mais vous pouvez vous permettre celui-ci ! » C’est le genre de conseil que le client souhaite entendre dès le début de sa demande, et non lorsque le contrat de leasing est presque conclu. Veillez donc à disposer le plus rapidement possible de données correctes. De cette manière, vous pouvez faire une offre qui convient à vos clients et qui est conforme à leurs moyens.
Les dossiers acceptés du premier coup sont impossibles sans la dématérialisation
Un pourcentage élevé de contrats de leasing privés complétés, soumis et acceptés du premier coup n’est en fait possible que si vous digitalisez le processus de A à Z. Idéalement, les clients devraient pouvoir envoyer les données sources directement à partir des systèmes sources et ne pas avoir à d’abord faire la demande de documents dans leur ensemble, alors que seuls quelques champs sont à compléter dans leur dossier. Cela peut vous sembler étrange de recevoir moins d’informations que ce à quoi vous étiez habitués, mais vous verrez que cette nouvelle façon de travailler accélère le processus d’acceptation, réduit le risque d’erreurs et améliore le service que vous offrez au client.
Vous souhaitez en savoir plus sur la dématérialisation du processus de souscription de contrats de location longue durée ou location avec option d’achat ? N’hésitez pas à nous contacter !
Qu’est-ce que l’identité numérique et comment vérifier celle de vos clients ?
Les banques et les organismes de crédit sont tenus de vérifier l’identité de leurs clients. Cela vaut lors de l’accueil des nouveaux clients, mais aussi pour leurs clients existants. Mais que signifie l’identité dans ce contexte ? Qu’entendons-nous par « identité numérique » ? Et comment vérifier celle de vos clients de manière sûre et simple ? Ilyan Tonneman, spécialiste des produits chez Ockto, nous l’explique.
Identité numérique
Posséder et utiliser des pièces d’identité officielles est un fait acquis pour la plupart d’entre nous. Dans certaines régions du monde, cependant, l’idée d’identité est un luxe. L’identité est pourtant la clé fondamentale qui permet d’ouvrir un compte bancaire, de voter, de conduire, de trouver un emploi, de recevoir des soins de santé, de bénéficier de services gouvernementaux, de prendre l’avion et même d’acheter des produits et des services…
L’identité numérique est un moyen facile d’accéder à tout cela : elle permet déjà à environ un milliard de personnes qui n’ont pas de pièce d’identité de prouver leur identité. Pour beaucoup, l’identité numérique est donc aussi la première étape pour accéder aux services financiers de base.
Mais qu’est-ce qu’une identité numérique ? Techniquement, la norme ISO/IEC 24760-1 définit l’identité comme un « ensemble d’attributs associés à une entité ». Pour faire court, une identité numérique définit quel ensemble d’attributs numériques doit être attribué à une entité. Chez Ockto, nous décrivons l’identité numérique comme un ensemble d’attributs vérifiés provenant de plusieurs sources de données, dans le but de prouver de manière unique l’identité d’une personne, en ligne ou hors ligne, maintenant ou plus tard avec un appareil mobile.
Solutions d’identité numérique
Alors que le monde devient de plus en plus numérique, un besoin croissant de solutions d’identité numérique qui fonctionnent de manière aussi sûre, sécurisée et fiable que l’identification des clients en face à face se fait ressentir.
Dans le monde des organismes de crédit et des banques, il s’agit d’une question particulièrement importante, car ceux-ci sont légalement tenus de savoir qui sont leurs clients.
La législation relative à la lutte contre le blanchiment d’argent impose en effet aux prestataires de services financiers de vérifier que les clients sont bien ceux qu’ils prétendent être au moment de l’onboarding. Cette procédure doit être répétée tous les cinq ans avec les clients existants. À cette fin, les prestataires de services financiers ont mis en place des programmes de connaissance client (KYC), c’est-à-dire des contrôles permettant d’éviter ou de détecter les fraudes et, dans le pire des cas, le terrorisme.
Alors que les stratégies KYC figurent en tête de liste des priorités, le thème de l’« identification du client » évolue actuellement vers un écosystème plus large, dans lequel l’enrichissement des données fiables ou vérifiables sur le client est central. Après tout, plus vous en savez sur vos clients, mieux vous pouvez adapter vos produits et services à leurs besoins. Une façon d’enrichir les données clients est, par exemple, de vérifier la situation d’une personne : vit-elle encore en couple et, dans le cas contraire, pouvez-vous, en tant que banque ou organisme de crédit, faire quelque chose pour réduire les mensualités ? Avec une attitude proactive, vous augmentez la confiance des clients dans votre organisation, un enjeu de plus en plus important pour les prestataires de services financiers.
Comment vérifier l’identité numérique d’une personne ?
Dans le secteur financier, il existe ainsi un besoin croissant de solutions d’identité numérique et d’enrichissement des données clients. Se pose donc une question logique : comment organiser cela de manière sûre et efficace ? Déterminer une identité numérique ne se fait pas de manière universelle. Il n’y a donc pas de réponse unique.
À l’époque des métadonnées, de nombreuses informations sont collectées sur les personnes et leurs activités (numériques). Par exemple, des informations peuvent être récupérées auprès d’assureurs, de l’administration fiscale ou des organismes de retraites.
Quel ensemble de données est le plus pertinent pour renforcer la confiance des clients ? Quel ensemble de données offre le plus de sécurité et protège les informations personnelles identifiables (PII) ? Les mesures de prévention des fraudes sont-elles efficaces ? L’expérience d’onboarding est-elle optimale ? Pour fournir un niveau de confiance et de sécurité adapté aux enjeux des entreprises, une solution d’identité numérique doit pouvoir répondre à ces nombreuses questions.
L’avenir des solutions d’identité numérique
Pensez donc à l’identité numérique comme à un marché de centaines d’attributs de données, de processus de vérification et d’outils qui devraient fonctionner ensemble pour identifier « qui » est une personne, indépendamment de son ensemble unique de caractéristiques d’identité et de son profil de risque.
Associez ces ressources entre elles et vous créez quelque chose d’unique. La promesse de l’identité numérique est celle d’une identité facile à utiliser, tant pour les consommateurs que pour les entreprises. Elle est sécurisée et permet aux seuls utilisateurs légitimes d’accéder au service en question. Elle garantit la conformité. Elle renforce la confiance en ligne, partout dans le monde.
La bonne nouvelle est que cet état idéal de l’identité numérique est plus proche que vous ne le pensez. Des entreprises intelligentes, telles qu’Ockto, sont actuellement en train de la développer. Bientôt, tous les citoyens du monde auront accès à l’identité numérique.
Les programmes de KYC : un outil précieux
Pour les fournisseurs financiers, les programmes de KYC ou de connaissance client représentent une charge de travail additionnelle, car ils impliquent de collecter des données personnelles pendant et après l’accueil de nouveaux clients. Robert Harreman nous explique comment une approche moderne et intégrée peut rendre la gestion de la connaissance client plus sûre, plus efficace et plus utile.
Il est important de connaître son client. Plus vous disposez d’informations, mieux vous pouvez adapter vos services et produits à la demande. Cette remarque s’applique à pratiquement tous les secteurs, mais surtout à celui de la banque et de la finance.
Les banques, les organismes de crédit et les assureurs ont en effet un devoir de vigilance, afin de proposer à leurs clients des produits adaptés à leur situation. De plus, ils doivent également limiter leurs risques, en écartant la possibilité que leurs clients ne soient pas en mesure de faire face à leurs obligations à long terme, ou pire encore, qu’ils ne soit pas fiables.
Au cours de la dernière décennie, les régulateurs ont commencé à imposer des exigences de plus en plus strictes quant à l’onboarding des clients et aux contrôles ultérieurs à mener de façon régulière (ce que l’on appelle la vigilance continue ou ongoing due diligence en anglais).
Pour le prestataire de services financiers comme pour les clients eux-mêmes, l’ensemble de la collecte et des vérifications d’informations représente une quantité de travail considérable. Il est donc devenu plus que nécessaire d’adopter des approches plus efficaces. Heureusement, c’est possible, en utilisant intelligemment les tous derniers outils et les technologies les plus avancées.
La loi anti-blanchiment
Les prestataires de services financiers ont le devoir de vérifier que leurs clients sont toujours aussi fiables que lors de leur onboarding. Les autorités de contrôle attirent de plus en plus l’attention des banques et organismes de crédit sur cette obligation, en vérifiant qu’ils respectent bien la législation anti-blanchiment.
La loi anti-blanchiment ou loi LBC vise ainsi à garantir que les prestataires de services financiers contrôlent en continue la situation de leurs clients, afin de détecter, voire de prévenir, plus rapidement la fraude et le terrorisme.
C’est évidemment une bonne idée, mais dans la pratique, ce suivi et ces mises à jour s’avèrent complexe à réaliser. Ce n’est pas seulement une mauvaise nouvelle pour la lutte contre le crime organisé et le terrorisme : le non-respect de la législation anti-blanchiment peut entraîner des amendes très élevées et une atteinte à la réputation des institutions bancaires. Cela a été le cas pour un certain nombre de banques internationales ces dernières années.
Programmes de connaissance client
La pression des autorités de contrôle conduit les fournisseurs financiers à consacrer beaucoup de temps à la mise en place de programmes de connaissance client (KYC). Ce principe de KYC est également connu sous le nom de vigilance à l’égard de la clientèle (CDD) et fait référence aux mesures prises par les prestataires de services financiers pour établir l’identité d’un client, comprendre la nature de ses activités et évaluer les risques de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme.
À cette fin, les banques et les organismes de crédit consacrent des ressources importantes pour établir l’identité des clients, souvent manuellement, et pour détecter d’éventuelles transactions frauduleuses. Cela se fait d’abord lors de l’onboarding, puis périodiquement.
Deux objections et une occasion manquée
Les programmes KYC actuels présentent deux inconvénients majeurs. Tout d’abord, ils sont tout sauf efficaces. Une grande partie du travail est effectuée manuellement et de manière fragmentée, ce qui signifie que les contrôles prennent beaucoup de temps et que les intérêts du client ne sont pas primordiaux.
Le deuxième problème est celui de la confidentialité. Par exemple, lors du transfert d’informations personnelles, des données qui ne sont pas pertinentes pour le fournisseur financier sont souvent partagées, car elles sont reprises dans le même document que les informations demandées. Pour éviter cela, les clients devraient protéger une partie des données, ce qui, en pratique, signifierait qu’ils doivent parcourir leurs documents et les caviarder.
En plus de ces deux objections, l’approche actuelle de KYC crée également une opportunité manquée. En effet, une bonne gestion de la clientèle doit aller bien au-delà du simple cadre juridique. Il est tout aussi important d’entretenir les relations avec un client et de déterminer si les produits souscrits lui conviennent toujours. Un prêt personnel, par exemple, est-il toujours adapté au revenu ? Ou bien l’arrivée d’un nouveau membre dans la famille modifie-t-elle les besoins en matière de logement ? Si les banques et les organismes de crédit se montrent proactifs face à ce type de changements, ils peuvent prendre contact plus tôt avec le client et proposer un produit mieux adapté au moment voulu. De cette manière, ils respectent le devoir de vigilance, créent des opportunités de vente additionnelle et améliorent leurs relations avec les clients.
Comment faire ? Procédure de contrôle périodique
Une connaissance fine des clients doit permettre de déterminer assez tôt et de manière intégrée si le produit est adapté à la situation du client et si celui-ci satisfait toujours aux exigences légales. En d’autres termes, il est possible d’adopter une stratégie unique de KYC, de vigilance et d’adéquation du produit.
À cette fin, il peut être convenu avec le client qu’il partage périodiquement un ensemble limité de données à caractère personnel, sur la base duquel le prestataire de services financiers peut s’assurer que sa connaissance du client est bien à jour. Cet ensemble limité de données correspondrait à des informations sur l’adresse, les revenus, l’employeur, la situation familiale et les changements importants dans le patrimoine et le niveau d’endettement. En utilisant des sources de données fiables, ces informations sont faciles à fournir pour le client et peuvent être automatisées par le prestataire de services financiers.
Ainsi, le KYC, habituellement chronophage se transforme en procédure automatisée de contrôle régulier, qui s’avère simplifiée, efficace et sûre. La condition préalable, bien sûr, est que cela soit réalisé au moyen de processus et d’outils fiables et efficaces. Une fois que tout est mis en place, vous faites d’une pierre deux coups : vous éliminez les risques tout en améliorant vos relations avec les clients.