En tant que directeur des opérations dans le domaine de la location longue durée (LLD) et de la location avec option d’achat (LOA), vous avez deux objectifs pour vos équipes. Un : traiter autant de dossiers traités que possible chaque jour. Deux : un taux élevé de contrats de leasing complétés et acceptés dès la première tentative. Autrement dit, la quantité ET la qualité au coût le plus bas possible.
C’est un véritable défi, car le processus d’acceptation dans le secteur privé du leasing est très réglementé. Cela signifie que chaque document doit être soigneusement vérifié par le service d’acceptation. Heureusement, il existe des moyens permettant d’accroître le taux d’acceptation et le pourcentage de réussite du premier coup. Ils ne concernent pas (directement) le client ou les conseillers en leasing, mais plutôt vos processus internes.
Les obstacles au processus d’acceptation
Le processus d’acceptation dans le secteur du leasing se caractérise par le nombre de documents que les clients doivent fournir. En plus des données personnelles, chaque client doit produire des informations sur ses revenus, son logement et ses charges. Ce dossier doit être envoyé, traité et stocké d’une manière conforme au RGPD.
Un des problèmes est que ces données proviennent de toutes sortes de systèmes différents. Par exemple, les clients doivent fournir des preuves de revenus et des informations sur leurs dépenses, en plus de prouver leur identité. Ces documents contiennent souvent des photos d’identité et/ou des numéros de sécurité sociale, soit des informations qu’une société de leasing n’est pas autorisée à détenir, selon le RGPD. Conséquence ? Une opération supplémentaire est nécessaire pour garantir que les informations sensibles sont protégées et qu’aucune information non protégée ne demeure enregistrée dans les systèmes. Cela allonge non seulement la durée du processus, mais le rend aussi extrêmement propice aux erreurs.
Par ailleurs, des pics de demandes de contrats de leasing sont régulièrement enregistrés en fonction des campagnes de promotion. Lors de ces pics, les employés qui reçoivent ces demandes n’arrivent souvent pas à suivre le rythme, alors que c’est précisément au moment où les nouveaux clients sont le plus en demande de réponse rapide. Plus le temps d’attente est long, plus le client est frustré et risque d’abandonner le processus pour aller voir la concurrence.
Cela constitue donc une raison suffisante pour examiner de près les processus de souscription et de validation de vos contrats ! Dans notre article précédent, nous vous expliquions comment améliorer le contenu du dossier à établir pour qu’il soit plus facilement accepté. Dans les conseils ci-dessous, nous nous intéressons de plus près à vos processus.
Invitez votre client à s’engager dès le début du processus
La signature (numérique) est souvent la dernière étape du processus d’acceptation des contrats de leasing. Cela signifie que les clients peuvent facilement se désister si le processus prend plus de temps que prévu. Notre conseil simple est donc d’avancer ce moment contraignant : en invitant votre client à signer le plus tôt possible au cours du processus de signature, vous l’engagez à terminer celui-ci. Toutefois, cette astuce ne doit pas représenter votre solution à tout problème potentiel. Si vous obtenez sa signature au début du processus, mais que vous vous retrouvez ensuite dans un échange de documents sans fin, votre client sera tout sauf satisfait de vos services.
Concentrez-vous sur la fiabilité des données
Le pourcentage de réussite des demandes de leasing augmente lorsque la fiabilité des données fournies est élevée. Faites donc de cette fiabilité votre priorité ! Un bon moyen d’y parvenir est de travailler avec des données sources. Il s’agit de données provenant directement de sources gouvernementales officielles telles que FranceConnect, Info Retraite et impots.gouv.fr. Si vous vous assurez également que toutes les données vous parviennent en même temps, vous pourrez vérifier et approuver toutes les informations en même temps.
Un avantage supplémentaire des données sources est que vous pouvez automatiser (en grande partie) le processus d’acceptation. En effet, vous savez déjà que ces données sont fiables.
Privilégiez les données minimales
Lors du processus de vérification, une quantité plus importante de données est demandée que celles réellement nécessaires à l’établissement du contrat. Examinez de près le processus et allégez-le si c’est possible. Avez-vous vraiment besoin de toutes les informations que vous demandez actuellement à vos clients ? Si la réponse est non, vous savez quelles données vous pouvez exclure. Cette simplification du processus sera également positive pour votre sécurité : impossible de perdre ou de divulguer accidentellement des données que vous ne possédez pas. Prenons la copie de la carte d’identité, par exemple : elle contient une photo d’identité, un élément que, selon le RGPD, vous n’êtes pas autorisé à avoir en tant que société de leasing. Si vous arrêtez de la demander lors du processus, cela vous aidera à bien des égards !
Donner des conseils le plus tôt possible
« Votre situation financière est un peu précaire pour ce véhicule, mais vous pouvez vous permettre celui-ci ! » C’est le genre de conseil que le client souhaite entendre dès le début de sa demande, et non lorsque le contrat de leasing est presque conclu. Veillez donc à disposer le plus rapidement possible de données correctes. De cette manière, vous pouvez faire une offre qui convient à vos clients et qui est conforme à leurs moyens.
Les dossiers acceptés du premier coup sont impossibles sans la dématérialisation
Un pourcentage élevé de contrats de leasing privés complétés, soumis et acceptés du premier coup n’est en fait possible que si vous digitalisez le processus de A à Z. Idéalement, les clients devraient pouvoir envoyer les données sources directement à partir des systèmes sources et ne pas avoir à d’abord faire la demande de documents dans leur ensemble, alors que seuls quelques champs sont à compléter dans leur dossier. Cela peut vous sembler étrange de recevoir moins d’informations que ce à quoi vous étiez habitués, mais vous verrez que cette nouvelle façon de travailler accélère le processus d’acceptation, réduit le risque d’erreurs et améliore le service que vous offrez au client.
Vous souhaitez en savoir plus sur la dématérialisation du processus de souscription de contrats de location longue durée ou location avec option d’achat ? N’hésitez pas à nous contacter !
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